Po pirkimo laiškai: seka, kuri paverčia pirmą pirkimą antru
Dauguma parduotuvių po pirkimo išsiunčia užsakymo patvirtinimą, siuntos numerį — ir nutyla iki kitos akcijos. O juk būtent po pirkimo kliento pasitikėjimas jumis yra aukščiausiame taške: jis ką tik patikėjo jums pinigus. Pakartotinis pirkėjas parduotuvei kainuoja kelis kartus pigiau nei naujas — ir po pirkimo seka yra automatinis mechanizmas, kuris tą antrą pirkimą priartina.
Kur baigiasi transakciniai laiškai ir prasideda seka
Užsakymo patvirtinimas ir siuntos sekimas — tai transakcinė higiena, kurią siunčia pati parduotuvės platforma. Po pirkimo seka (Omnisend trigeris: pateiktas užsakymas, be išėjimo sąlygos — ją gauna kiekvienas pirkėjas) prasideda ten, kur transakcija baigiasi. Jos darbai pagal svarbą:
- Nuoširdžiai padėkoti — ne šablonu, o žmogiškai;
- Pašalinti pirkėjo abejonę (buyer's remorse) — patvirtinti, kad sprendimas buvo geras;
- Padėti išnaudoti produktą — mažiau nusivylimų, mažiau grąžinimų;
- Gauti atsiliepimą — socialinis įrodymas visoms kitoms sekoms;
- Švelniai paskatinti kitą pirkimą — rekomendacijos, ne spaudimas.
Galima vystyti daugybe krypčių — bendruomenė, upsell, cross-sell — bet mes laikome paprastai: gera patirtis pirmiausia, pardavimas iš jos išplaukia natūraliai.
4 laiškų struktūra
| Laiškas | Kada | Tikslas | Turinys |
|---|---|---|---|
| #1 Padėka | Iškart po užsakymo | Sustiprinti sprendimą | Žmogiška padėka, kas vyks toliau, įkūrėjo žinutė |
| #2 Naudojimo gidas | Apie pristatymo dieną | Sumažinti grąžinimus | Kaip gauti maksimalią naudą iš produkto, priežiūra, patarimai |
| #3 Atsiliepimas | 7–14 d. po pristatymo | Socialinis įrodymas | Trumpas prašymas įvertinti, viena aiški nuoroda |
| #4 Rekomendacijos | Po 2–3 savaičių | Antras pirkimas | Kas dera prie pirkinio, ką perka kiti |
Laiškas #1 — padėka (iškart)
Ateis kartu su transakciniais laiškais, todėl jo darbas — išsiskirti tonu: ne „užsakymas Nr. 10482 priimtas", o „ačiū, kad pasirinkote mus — štai kas vyks toliau". Puikiai veikia asmeniška įkūrėjo žinutė: mažam verslui tai stiprybė, kurios didieji negali nukopijuoti. Čia pat pašalinkite dažniausią abejonę — priminkite grąžinimo garantiją.
Laiškas #2 — naudojimo gidas (apie pristatymo dieną)
Nusivylęs pirkėjas dažniausiai ne „gavo blogą prekę", o nemokėjo jos tinkamai panaudoti. Laiškas su patarimais (kaip prižiūrėti, kaip derinti, dažniausios klaidos) sumažina grąžinimus ir neutralius atsiliepimus dar prieš jiems gimstant. Čia puikiai tinka video ar klientų nuotraukos su produktu.
Laiškas #3 — atsiliepimo prašymas (7–14 d. po pristatymo)
Laikas skaičiuojamas nuo pristatymo, ne nuo užsakymo — žmogus turi būti prekę gavęs ir išbandęs. Prašymas trumpas, viena nuoroda, jokių „ir dar užpildykite 10 klausimų anketą". Protingas triukas — dviejų pakopų klausimas: patenkintiems siūlykite palikti viešą atsiliepimą (Google, parduotuvė), nepatenkintų klausimą nukreipkite tiesiai į jūsų aptarnavimą — problemą išsprendžiate privačiai, kol ji netapo vieša žvaigždute.
Laiškas #4 — rekomendacijos (po 2–3 savaičių)
Dabar, kai patirtis sukurta, natūralu parodyti, kas dera prie pirkinio: papildai, priežiūros priemonės, „dažniausiai perkama kartu". Personalizuokite pagal pirktą kategoriją — Omnisend tai daro produktų rekomendacijų bloku automatiškai.
3 dažniausios klaidos: atsiliepimo prašymas, kai siuntinys dar kelyje (gausite tylą arba pyktį); agresyvus upsell iškart po apmokėjimo (patvirtina abejonę, kad jums rūpi tik pinigai); ir seka, kuri nesustoja — jei žmogus nusipirko dar kartą, jis turi pereiti į naują ciklą, ne gauti seno tęsinį.
Kaip matuoti
- Pakartotinio pirkimo rodiklis — kiek % pirmą kartą pirkusių sugrįžta per 60–90 dienų. Tai pagrindinis sekos KPI.
- Atsiliepimų surinkimas — kiek % paprašytų palieka įvertinimą.
- Grąžinimų dinamika — naudojimo gidas turi ją mažinti.
Po pirkimo seka — šešta iš 7 sekų sistemos; jei dar neturite pasveikinimo ir krepšelio sekų, pradėkite nuo jų — jos gaudo karštesnę intenciją.
Dažniausi klausimai
Kada prašyti atsiliepimo po pirkimo?
Ne pagal užsakymo datą, o pagal pristatymo: žmogus turi būti gavęs prekę ir spėjęs ją išbandyti. Praktinis orientyras — 7–14 dienų po pristatymo (greito vartojimo prekėms anksčiau, ilgai testuojamoms — vėliau). Dažniausia klaida — automatinis prašymas 3 dieną po užsakymo, kai siuntinys dar kelyje: gaunate arba tylą, arba suerzintą atsakymą.
Ar po pirkimo sekoje galima pardavinėti?
Galima, bet ne iš karto ir ne agresyviai. Pirmieji laiškai turi kurti patirtį: padėkoti, padėti išnaudoti produktą, surinkti atsiliepimą. Švelnios rekomendacijos (kas dera prie pirkinio) natūraliai gula į 3–4 laišką, po 2–3 savaičių. Upsell iš karto po apmokėjimo veikia priešingai — patvirtina pirkėjo abejonę, kad jam tik pardavinėja.
Kuo po pirkimo laiškai skiriasi nuo užsakymo patvirtinimo?
Užsakymo patvirtinimas ir siuntos sekimas — transakciniai laiškai, kuriuos siunčia parduotuvės platforma automatiškai. Po pirkimo seka — rinkodaros automatizacija, kuri prasideda ten, kur transakciniai laiškai baigiasi: kuria santykį, mažina grąžinimus, renka atsiliepimus ir skatina antrą pirkimą. Dauguma parduotuvių turi tik transakcinę dalį — ir todėl praranda pakartotinius pirkimus.
Norite, kad po pirkimo seka veiktų jau kitą savaitę?
Klientams visas pagrindines sekas paleidžiame per pirmąsias 5 darbo dienas — su tekstais, dizainu ir segmentacija.
Rezervuoti nemokamą konsultaciją